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CRM : qu’est-ce que c’est ?

De nos jours, les entreprises doivent faire leur maximum afin de se démarquer. Cela passe par la fidélisation de leurs clients. Elles doivent toujours utiliser les dernières techniques afin de rester au sommet.

Plus de détails concernant la CRM :

La CRM (Customer Relationship Management) est une démarche permettant d’identifier, d’attirer et de fidéliser les meilleurs clients. Elle permet de bâtir une relation profitable avec eux sur le long terme, en générant plus de chiffre d’affaire et de bénéfices. Son objectif principal est l’amélioration des relations avec les clients grâce à une meilleure connaissance de ces derniers. Ceci permettra de personnaliser les relations avec eux, optimiser le contact client et accroître leur satisfaction.

Les bases de données clients permettent :

  • De mieux connaitre les clients et d’effectuer de meilleures segmentations, et ainsi adapter les offres commerciales aux segments et réaliser des campagnes marketing directes et mieux ciblées,
  • Une meilleure gestion des équipes de vente grâce à une meilleure organisation,
  • Une aide à la vente : grâce à une meilleure connaissance des différents segments de clientèle et une meilleure gestion du processus de vente.

Les étapes du CRM :

  • Etape 1 : constituer sa base de données
  • Etape 2 : segmenter et cibler sa clientèle :
    • Segmentation : consiste à découper les bases en sous-ensembles selon des critères spécifiques. Les clients qui constituent un sous ensemble doivent avoir un profil similaire. On peut utiliser la segmentation comportementale, le modèle RFM et le modèle CLV. Les segments obtenus sont hiérarchisés selon le comportement d’achat, la contribution au chiffre d’affaire et la fidélité comportementale.
    • Ciblage : la segmentation facilite le ciblage. Les segments choisis feront l’objet d’offres spécifiques et seront destinés à des actions marketing spécifiques.
  • Etape 3 : interagir avec le client via différents vecteurs : Média sociaux, commerciaux, service client et SAV. L’objectif est d’être au courant des faits enregistrés, d’anticiper et de se préparer à bien réagir aux interactions avec le client.
  • Etape 4 : collecter toutes les informations issues des interactions entrantes. Et ce, en sensibilisant les équipes en contact avec les clients de l’importance de la remontée d’informations, tout en mettant en place les canaux nécessaires : les points de contacts physiques avec le client, les supports papier (lettres…etc), les sites internet, l’E-mailing, les appels téléphoniques et les enquêtes de satisfaction.
  • Etape 5 : alimenter : il faut s’assurer que les bases de données peuvent accueillir de nouvelles données et vérifier régulièrement que les informations soient mises à jour.
  • Etape 6 : mesurer : il s’agit en fait d’un contrôle qui doit être effectué à chaque étape :
    • Organiser : vérifier la complétude de la base de données client,
    • Segmenter : voir l’évolution des segments,
    • Interagir : mesurer les performances économiques de chaque plan d’action,
    • Collecter : analyser le nombre de données et de clients collectés après une opération,
    • Alimenter : pourcentage d’informations de contacts renseignés par chaque canal.
CRM : qu’est-ce que c’est ?
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